Antes de reclamar la garantía: cómo documentar el fallo

Que el técnico no lo vea importa menos si el fallo llega descrito, medido y con fecha. Lo que sigue es cómo preparar ese expediente con las herramientas de este sitio y un móvil, antes de enviar el aparato.

Lo que dice la ley, en corto

• En España, la garantía de un producto nuevo comprado desde 2022 dura tres años desde la entrega. Si el defecto aparece en los dos primeros, se presume que ya venía de fábrica, y es el vendedor quien tiene que demostrar lo contrario.
• Se reclama al vendedor. Puedes ir directamente al fabricante cuando reclamar al vendedor sea imposible o te suponga una carga excesiva, por ejemplo si la tienda ha cerrado.
• La reparación o la sustitución no te cuestan nada, envíos incluidos.
• Pasados esos dos años la garantía sigue, pero te toca a ti probar que el defecto es de origen. Ahí sirven los informes guardados desde la primera semana.
• Lo que cuenta para esa presunción es cuándo aparece el defecto, no cuándo reclamas. Si empieza poco antes de que se cumplan los dos años, un informe con fecha demuestra cuándo apareció.

Un fallo bien descrito tiene cinco partes

«El ratón hace doble clic solo» es una queja. «El botón izquierdo registra dos clics con una sola pulsación, unas tres veces por hora de uso, y se reproduce haciendo clics sueltos durante cinco minutos» es un fallo que otra persona puede comprobar. La diferencia está en estas cinco cosas.

1. 1Qué falla, con el nombre de la pieza: el botón izquierdo, la palanca derecha, la tecla E, el canal izquierdo.
2. 2Desde cuándo, aunque sea aproximado.
3. 3Con qué frecuencia: siempre, una vez por hora, solo cuando el equipo está caliente.
4. 4Cómo provocarlo, en pasos que otra persona pueda seguir sin preguntarte.
5. 5Qué has descartado ya: otro puerto, otro cable, otro ordenador.

Medirlo con un número

Un número con fecha es lo más difícil de discutir. Cada probador de este sitio tiene al final una tarjeta, Informe de esta prueba, que descarga en un archivo de texto lo medido, la fecha, el navegador y una nota tuya. Esto es lo que deja cada uno para los fallos que más se reclaman.

Repite la medida en tres días distintos y guarda los tres informes. Un drift del 7 % que sale igual el lunes, el miércoles y el viernes deja de parecer una lectura suelta.

Grabarlo con el móvil

Para lo que el navegador no mide, y para que los números se vean sin abrir ningún archivo, graba un video.

• Empieza enseñando el número de serie o la etiqueta del modelo. Así no hay duda de qué aparato es.
• Hazlo en una sola toma, sin cortes. Un video editado se presta a discusión.
• Pon el aparato y la pantalla en el mismo plano: la mano pulsando una vez y el contador subiendo dos.
• Si es una palanca, deja el mando sobre la mesa sin tocarlo y graba cómo el punto se mueve solo en el probador.
• Para un píxel, una foto con la pantalla en el color donde se ve y otra de cerca. Los fondos de un solo color del test de pantalla dejan el defecto aislado.

Descartar tu equipo antes de que lo hagan ellos

La otra respuesta habitual es que el problema está en tu ordenador. Adelántate y repite la prueba en otro ordenador, o al menos en otro puerto y con otro cable, y guarda también ese informe. La cabecera de cada informe dice el navegador y el sistema en que se hizo, así que dos informes de equipos distintos con el mismo fallo señalan al aparato.

Si es inalámbrico, pruébalo además por cable y con la batería cargada. Una batería baja o un receptor lejos producen cortes que se confunden con un defecto.

Mientras esté en garantía, no lo abras

Algunos arreglos que se explican en este sitio, como limpiar con contacto el interruptor de un ratón o cambiar el módulo de una palanca, piden abrir el aparato. Mientras esté en garantía, no lo hagas. Un precinto roto o un tornillo marcado le dan al vendedor un motivo para hablar de manipulación, y la discusión deja de ser sobre el defecto.

Lo que se hace por fuera no tiene ese problema. Soplar con aire comprimido alrededor de la base de una palanca o ajustar la zona muerta en un juego no deja rastro, y si con eso el fallo desaparece, te ahorras el envío. Si ya lo abriste antes de leer esto, dilo en la reclamación.

Antes de entregarlo

1. 1Si es un portátil, haz una copia de tus datos y cierra la sesión de tus cuentas. Una reparación puede acabar con el disco formateado.
2. 2Fotografía el número de serie y ten a mano la factura.
3. 3Escribe la reclamación con las cinco partes de arriba, adjunta los informes, las fotos y el video, y pide la reparación o la sustitución.
4. 4Al entregarlo, pide un resguardo en el que conste el fallo tal como lo has descrito, no un «no funciona» genérico.
5. 5Guarda una copia de todo lo que envías y de cada respuesta que recibes.

Si vuelve con un «no se reproduce»

Pide el diagnóstico por escrito: qué probaron, durante cuánto tiempo y con qué resultado. Contesta con tus informes y el video, que muestran el fallo con fecha y en más de un equipo, y vuelve a pedir la reparación.

Si siguen sin aceptarlo, en España puedes pedir la hoja de reclamaciones, acudir a la oficina de consumo de tu ayuntamiento, la OMIC, o solicitar un arbitraje de consumo si la empresa está adherida. En América Latina cumplen ese papel la Profeco en México, la SIC en Colombia, el SERNAC en Chile y Defensa del Consumidor en Argentina. A cualquiera de ellos le llevas el mismo expediente que preparaste para el técnico.